Już od wielu lat Wielka Brytania i Irlandia jest najczęstszym kierunkiem lotów wybieranym przez Polaków. Statystki przedstawione przez portal – pasazer.com – wskazują, że na trasie Polska – Wielka Brytania obsługiwanych jest średnio 106,1 operacji lotniczych dziennie. Według oficjalnych danych z 2015 roku, podanych do publicznej wiadomości przez Lotnisko Chopina w Warszawie, trasa Warszawa – Londyn w ruchu rejsowych była najpopularniejsza.

Polacy podróżujący na Wyspy wybierają najczęściej tanie linie lotnicze, do których zaliczamy m.in. – irlandzki Ryanair oraz węgierski Wizzair. Statystycznie opóźnienia oraz odwołane loty, zdarzają się właśnie tzw. niskokosztowym przewoźnikom, jednak prawo do uzyskania rekompensaty w równym stopniu obejmuje wszystkie linie lotnicze, bez względu na klasę podróży, czy cenę biletu.  Instytucjom Unii Europejskiej w zakresie kodyfikacji prawa regulującego lotnicze przewozy pasażerskie, przyświecał jeden cel- satysfakcja klientów z jakość świadczonych usług lotniczych przez przewoźników. W przypadku niewłaściwie wykonanej usługi, klienci mają prawo do rekompensaty ze strony przewoźnika. Prawodawstwo Unii Europejskiej w zakresie prawa do odszkodowania za odwołany lub opóźniony lot jest niezwykle konsekwentnie wprowadzane w życie, już od wielu lat. Szczegółowe przepisy znajdują się m.in. w poniższych aktach prawnych:

• Rozporządzenie (WE) nr 889/2002 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 13 maja 2002 r. zmieniające rozporządzenie Rady (WE) nr 2027/97 w sprawie odpowiedzialności przewoźnika lotniczego z tytułu wypadków lotniczych;

• Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91;

• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1008/2008 z dnia 24 września 2008 r. w sprawie wspólnych zasad wykonywania przewozów lotniczych na terenie Wspólnoty;

• Zawiadomienie Komisji – Wytyczne interpretacyjne dotyczące rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów oraz rozporządzenia Rady (WE) nr 2027/97 w sprawie odpowiedzialności przewoźnika lotniczego z tytułu wypadków lotniczych zmienionego rozporządzeniem (WE) nr 889/2002 Parlamentu Europejskiego i Rady;

Należy pamiętać, że gwarancja wyegzekwowania praw pasażerów linii lotniczych w związku z możliwością ubiegania się o rekompensatę, ma zastosowanie w przypadku lotów w obrębie UE obsługiwanych przez linie lotnicze z UE, lub z kraju spoza UE, z kraju spoza UE do UE obsługiwanych przez linie lotnicze z UE oraz z Unii Europejskiej do kraju spoza UE obsługiwanych przez linie lotnicze z UE lub z kraju spoza UE. Wspomniane gwarancje obejmują obecne 28 krajów UE, a także Gwadelupę, Gujanę Francuską, Martynikę, Reunion, Majottę, Saint-Martin, Azory, Maderę i Wyspy Kanaryjskie oraz Islandię, Norwegię i Szwajcarię. Pasażerowie powinni mieć na uwadze, że w przypadku lotów z kraju spoza Unii Europejskiej odbywających się do UE i obsługiwanych przez linie lotnicze z kraju spoza UE, nie przysługują im prawa gwarantowane przez ww. regulacje. Wszelkie roszczenia z tytułu niewłaściwie zrealizowanej usługi, będą zależeć od decyzji przewoźnika linii lotniczych z kraju spoza UE. Szczegółowe regulacje kompensacyjne nie znajdą również zastosowania, w przypadku gdy już otrzymamy określone świadczenia (odszkodowanie, zmiana planu podróży, pomoc) na podstawie odpowiednich przepisów kraju spoza UE, w związku z problemami dotyczącymi lotu.

Dedykowane przepisy unijne nakładają na przewoźników lotniczych szereg szczegółowych przepisów dotyczących warunków maszyn lotniczych, bezpieczeństwa czy właściwego wykonania usługi przewozu w ruchu powietrznym. Prawa pasażera w tym zakresie sprowadzają się do możliwości żądania rekompensaty, w każdym z następujących przypadków:

Zgodnie z unijnym rozporządzeniem pasażer ma prawo wystąpić do przewoźnika z wnioskiem o rekompensatę, żądając pełnego zwrotu kosztu biletu w terminie 7 dni, jeżeli  zdecyduje się odstąpić od umowy przewozu w ruchu lotniczym lub nie przystanie na propozycję organizacji alternatywnego lotu, w innym terminie dogodnym dla pasażera.

Za odwołany lot pasażerom przysługuje odszkodowanie w wysokości od 250 euro, w przypadku lotów do 1500 km, oraz 400 euro w przypadku lotów na dystansie 1500-3500 km, aż po 600 euro dla lotów realizowanych na dłuższych dystansach. Istnieją jednak pewne wyjątki, które pozwolą liniom lotniczym na uniknięcie odpowiedzialności i wypłaty odszkodowania. Są nimi: poinformowanie o odwołaniu lotu, najpóźniej na 14 dni przed planowanym odlotem, odwołanie lotu w terminie od 14 do 7 dni z równoczesną propozycją zmiany planu podróży umożliwiającą wylot nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym i przylot do miejsca docelowego nie później niż 4 godziny po planowanym, oraz wycofanie lotu w okresie krótszym niż 7 dni przed odlotem przy jednoczesnej zmianie planu podróży przez przewoźnik, który umożliwi wylot nie wcześniej niż 1 godzinę przed planowanym i przylot do miejsca docelowego nie później niż 2 godziny po planowanym. Przewoźnicy unikną całkowicie odpowiedzialności, jeżeli lot został odwołany z powodów tzw. siły wyższej, zupełnie niezależnej od przewoźnika. Do takich okoliczności zaliczamy m.in. warunki meteorologiczne, zagrożenie bezpieczeństwa czy nieoczekiwane wady samolotu mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu wywołane nadzwyczajną sytuacją, której nie sposób było przewidzieć. Pasażerowie powinni być świadomi, że bez względu na przyczyny odwołania lotu, przewoźnicy są zobligowani do zapewnienia darmowych usług w czasie organizacji alternatywnego lotu: posiłki, napoje, zakwaterowanie w hotelu, transport na lotnisko, czy bezpłatne rozmowy telefoniczne.

Pasażerowie linii lotniczych zachowują prawo do rekompensaty za opóźnienie lotu, jeżeli posiadają potwierdzoną rezerwację na dany lot, także stawią się na odprawę nie później niż 45 minut przed ogłoszoną godziną odlotu. Unijne prawo obliguje linie lotnicze do poinformowania podróżnych o przysługujących im prawach oraz wydania komunikatu o dalszych procedurach. Przewoźnik zapewnienia również należytą opiekę, w czasie oczekiwania. Niezależnie od zrealizowania umowy przewozu, pasażer może domagać się odszkodowania za zaistniałą sytuację, jeżeli samolot dotrze na docelowe miejsce podróży z opóźnieniem wynoszącym ponad 3 godziny. Przepisy przewidują 250 euro odszkodowania w przypadku lotów do 1500 km, 400 euro w przypadku lotów na dystansie 1500-3500 km, oraz 600 euro powyżej 3500 km. Dodatkowo w przypadku, gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin, można odstąpić od umowy z prawem do pełnego zwrotu kosztu biletu w terminie siedmiu dni z  wszystkie części odbytej i nieodbytej podróży.

Przepisy dotyczące bagażu podróżnego reguluje rozporządzenie Parlamentu Europejskiego nr 889/2002 oraz Konwencja Montrealska z 1999 roku. W myśl wyżej wymienionych dokumentów, przewoźnik ponosi odpowiedzialność za szkody (uszkodzenia, zniszczenia, zaginięcie) w czasie, w którym ten bagaż był pod opieką przewoźnika: na pokładzie samolotu lub w czasie dowozu na liniach bagażowych. Linie lotnicze ponoszą wówczas odpowiedzialność za wszelkie uszkodzenia, zniszczenia oraz zaginięcie. W toku procedury reklamacyjnej można się ubiegać maksymalnie o 1 220 euro. Jednak, jeśli uszkodzenie wynikało z wady samego bagażu, nie przysługuje nam żadna rekompensata. Należy również pamiętać, aby zrobić zdjęcie uszkodzonemu bagażowi w celu dokumentacji w procesie uzyskania rekompensaty. Uszkodzenia powinno się zgłaszać natychmiast po przylocie i odebraniu bagażu do biura bagażowego przewoźnika lub agenta handlingowego w strefie tranzytowej. W przypadku niezgodności mienia, należy wypełnić tzw. formularz PIR – Property Irregularity Report. W tym formularzu podajemy szczegóły, co do brakujących oraz zniszczonych elementów bagażu m.in. cena oraz kwotę  żądanego odszkodowania. Następnie przedkłada się oficjalną reklamację do przewoźnika, z dołączeniem formularza PIR jako załącznika. Jeżeli natomiast zorientujemy się o powstałej szkodzie, już po opuszczeniu lotniska, wówczas najlepszym rozwiązaniem będzie złożenie pisemnej reklamacji do agenta handlingowego lub bezpośrednio do przewoźnika, w terminie 7 dni od daty otrzymania uszkodzonego bagażu.

Według definicji- overbooking, czyli nadsprzedaż jest sytuacją planowaną lub przypadkową, w której przewoźnik zgromadził większą ilość rezerwacji niż miejsc. W sytuacji, gdy na dany lot sprzedano więcej biletów, niż jest dostępnych miejsc, linie lotnicze są prawnie zobowiązane do poniesienia kosztów rekompensaty. W takim przypadku przewoźnik w pierwszej kolejności powinien sporządzić listę osób, które są chętne do rezygnacji z danego lotu, w zamian za konkretne korzyści. Są bowiem takie osoby, które z overbookingu są zadowolone. W zamian za odstąpienie miejsca, linie lotnicze często gwarantują hotel, wyżywienie i rekompensatę w formie pieniędzy lub bonów lotniczych- a lot odbywa się z reguły następnego dnia. Jeżeli jednak nikt nie zgłosi się na tzw. ochotnika, wówczas przewoźnik odmawia niektórym pasażerom wejścia na pokład, co skutkuje zwrotem ceny biletu, lub zapewnienia inne połączenie do punktu docelowego. Pasażer może się także ubiegać o odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro w zależności od długości trasy.

Postępowania reklamacyjne, z założenia są procesami monotonnymi, w wielu przypadkach, wymagają formy pisemnej. Należy pamiętać, że każdy przewoźnik posiada autonomiczne, odrębne regulaminy, zasady, wytyczne- wedle których należy postępować dochodząc należnych praw. W wielu przypadkach,korespondencja z przewoźnikiem odbywa się za pomocą właściwego formularze online, w wersji elektronicznej. Wzór formularzy, na ogół,  dostępny jest na stronie internetowej danego przewoźnika. Natomiast czasem wymagane jest złożenie zażalenia w formie samodzielnie napisanego wniosku. Na samym początku, zaleca się jednak kontakt z linią lotniczą, oraz poinformowanie o chęci wystąpienia o odszkodowanie. W takim przypadku pracownicy firmy lotniczej, powinni udzielić Państwu niezbędnych informacji. W przeciwnym razie, istnieje możliwość złożenia skargi na danego pracownika do centrali przewoźnika. Nadmienić należy, że nasze żądanie odszkodowania powinno być wyraźnie określone oraz doprecyzowane- należy wskazać rodzaj szkody oraz oszacować wysokość poniesionych strat. Korespondencja z przewoźnikiem co do zasady, powinna być prowadzona w języku zrozumiałym dla przewoźnika, natomiast w praktyce stosowany jest język angielski. Co do zasady, przewoźnik rozpatruje reklamacje w terminie 30 dni. W praktyce, firma może, w poszczególnych przypadkach, powołać się na nadzwyczajne okoliczności, tym samym wydłużając okres rozpatrywania naszego wniosku. Wypłata odszkodowania powinna nastąpić w formie pieniężnej. Istnieje także możliwość innej formy rekompensaty- bilety lotnicze, voucher, natomiast na takie rozwiązanie pasażer musi wyrazić zgodę. W tym miejscu nasuwa się pytanie, co w sytuacji, w której przewoźnik lotniczy odrzuci naszą reklamację- czy taka decyzja zamyka bieg sprawy? Zdecydowanie nie zamyka- pasażer może odwoływać się od decyzji linii lotniczej. Pismo odwoławcze od takiej decyzji zgłasza do organu, który jest odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów praw pasażerów w danym kraju. Według art. 16 ust. 1  rozporządzenia (WE) nr 261/2004, każde państwo członkowskie Unii Europejskiej jest zobowiązane do wyznaczenia takiego organu. Jeżeli skarżymy się na przewoźnika zarejestrowanego w Polsce, to właściwy będzie Urząd Lotnictwa Cywilnego (Civil Aviation Office), ul. Marcina Flisa 2, 02-247 Warszawa, tel.: +48 (22) 520 72 00, e-mail: kancelaria@ulc.gov.pl. Stosowną skargę wnosi się do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Co do zasady, obowiązuje pisemny charakter, w związku z tym, skargę wnosi się na piśmie z własnoręcznym podpisem. Wniosek może być również złożony natomiast wówczas wymagany jest podpis za pomocą kwalifikowanego podpisu elektronicznego. Pamiętać należy o spełnieniu jeszcze kilku formalności, wskazane jest bowiem dołączenie kopii reklamacji skierowanej do przewoźnika, odpowiedzi na tę reklamację oraz potwierdzenia rezerwacji danego lotu. Dokumenty należy potwierdzić za zgodność z oryginałem. Reklamacja rozpatrywana jest przez Komisję Ochrony Praw Pasażerów. Na gruncie prawa Komisja rozpatruje skargi dotyczące odwołania lub opóźnienia lotu, a także odmowy wpuszczenia pasażera na pokład samolotu. Zaznaczyć trzeba, że skargi związane z uszkodzeniem lub zgubieniem bagażu, nie będą rozpatrywane.

Stosowny wniosek składa się nie wcześniej niż po upływie 30 dni od dnia złożenia reklamacji u przewoźnika lub po ówczesnym otrzymaniu negatywnej odpowiedzi ze strony firmy lotniczej. Co do zasady, konsument ma 2 lata na złożenie skargi, natomiast pamiętać należy, że Komisja Ochrony Praw Pasażerów rozpatruje sprawy, które dotyczą lotów, które miały miejsce w dacie od 17 lutego 2005 roku. Na zakończenie tej części należy wskazać, że postępowanie Komisji Ochrony Praw Pasażerów kończy się wydaniem decyzji administracyjnej przez Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Według interpretacji ULC oraz  obowiązujących przepisów prawa należności stwierdzone w decyzji administracyjnej, należy dochodzić w egzekucji administracyjnej, prowadzonej na podstawie przepisów ustawy

o postępowaniu egzekucyjnym w administracji lub w drodze egzekucji sądowej, na podstawie przepisów Kodeksu postępowania cywilnego (w szczególności art. 758 – 1088 k.p.c.).

Formularz oraz szczegółowe informacje dostępne są pod adresem:

http://www.ulc.gov.pl/pl/prawa-pasazera/zlozenie-skargi

Gros spraw reklamacyjnych, dotyczy jednak przewoźników zarejestrowanych w jednym z krajów europejskich. Zastosowanie znajduje tu zasada rozpatrywania skarg pasażerów przez europejskie urzędy nadzorujące przewoźników lotniczych. W takiej sytuacji, irlandzkie tanie linie lotnicze Ryanair – jedne z popularniejszych – podlegają pod Commission for Aviation, Regulation, 3rd Floor Alexandra House Earlsfort Terrace IE-DUBLIN 2, www.aviationreg.ie. Poniżej prezentujemy Państwu pełną listę europejskich urzędów zajmujących się rozpatrywaniem skarg pasażerów na naruszenia prawa przez przewoźników lotniczych:

http://www.ulc.gov.pl/_download/kopp/2014/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf – National Enforcement Bodies under Regulation [EC] 261/2004 establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights, and repealing Regulation (EEC) No 295/91.

Prima facie, pozytywna decyzja europejskiego regulatora powinna zakończyć sprawę, a firma świadcząca przewozy lotnicze powinna wypłacić Nam należną rekompensatę. Nie jest to jednak regułą, biorąc pod uwagę różne podejście do zasady Corporate Social Responsibility- Społeczna Odpowiedzialność Biznesu przez poszczególnych przewoźników. Możliwym scenariuszem stosowanym przez firmy lotniczym, jest sytuacja, w której celowo nie wypłaca się odszkodowania, licząc na brak reakcji pasażera. W niniejszym stanie faktycznym, konsument musiałby dochodzić sowich praw na drodze sądowej. W takiej sytuacji nasuwa się schemat- jednostka kontra korporacja linii lotniczej. Mając powyższe na względzie, stwierdza się, że wiele osób rezygnuje z dalszej walki o swoje prawa. Czy słusznie?

W tym miejscu należy więc wskazać jeszcze jedną możliwość odzyskania należności. W myśl rozporządzenia (WE) nr 861/2007 ustanawiające europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń, pasażer może dochodzić swoich racji, jeżeli roszczenie nie przekracza 2000 euro. Owe postępowanie ma charakter pisemny, z reguły nie wymaga fizycznej obecności w sądzie. Na wstępie wnosi się opłatę w wysokości 25 euro, która nie jest zwraca, nawet w przypadku wygrania danej sprawy. Wniosek można złożyć osobiście w sądzie, poniżej podajemy listę sądów rejonowych w Irlandii, do których można się udać, celem

złożenia wniosku: http://www.courts.ie/courts.ie/library3.nsf/pagecurrent/34DBDD95D756A6E780256FE8003AD22F?opendocument&l=en

Aplikację można również złożyć online, rejestrując się na stronie internetowej: https://www.csol.ie/ccms/welcome.html

Wyroki są uznawane i wprowadzane w życie we wszystkich państwach UE.

Po skompletowaniu wszystkich dokumentów sąd przygotowuje i wysyła tzw. formularz odpowiedzi do pozwanego. Pozwany musi odpowiedzieć w ciągu 30 dni od daty otrzymania formularza odpowiedzi. W ciągu 30 dni od otrzymania odpowiedzi od pozwanego, sąd wydaje orzeczenie. Dodatkowo, na żądanie dowolnej strony, sąd wydaje zaświadczenie o orzeczeniu w celu ułatwienia transgranicznego egzekwowania prawa. Decydując się na powyższe rozwiązanie, warto podkreślić, że  koszty postępowania ponosi strona przegrywająca- w omawianej sytuacji linie lotnicze. Nadmienia się dodatkowo, że rozporządzenie nie ma zastosowania w Danii.

Procedura odwoławczo-reklamacyjna, z założenia wymaga należytego opracowania i przygotowania wniosku, zebrania dokumentacji, uargumentowania, dokładanego opisu, oraz w końcu znajomości przepisów prawa, a także umiejętności powołania się na określony artykuły. W Centrum Together-Razem, już od przeszło 10 lata, doradzamy i udzielamy wsparcia Polakom i migrantom z krajów Europy Środkowo – Wschodniej. Jesteśmy po to, aby pomagać w możliwie najszerszych aspektach funkcjonowania w Irlandii. Naszym celem jest oferowanie usług na jak najwyższym poziomie, w jak najbardziej przystępny sposób. Jeżeli macie Państwo uzasadnione roszczenia względem linii lotniczych, Wasze prawa zostały w sposób wyraźny naruszone- równocześnie nie wiecie co należy zrobić – zapraszamy do skorzystania ze wsparcia naszego Centrum.