fbpx

Ewaluacja serwisów w roku 2016

Wieczór kolęd w wykonaniu grupy Bric-a-Brac
2016-12-12
Paczki świąteczne dla rodaków w Cork
2016-12-24
Show all

Ewaluacja serwisów w roku 2016

Mając na uwadze podnoszenie jakości serwisów Together-Razem klientom, którzy korzystają z dwóch flagowych projektów Together-Razem, a więc Porad Socjalnych oraz Porad Prawnych od roku 2014 wydawane są ankiety, gdzie anonimowo mogą wypowiedzieć się na temat jakości tych serwisów.
1. Założenia ewaluacji
Ankieta porusza krąg zagadnień związanych z usługami świadczonymi przez Together-Razem Centre. Badanie zostało zaprojektowane w postaci anonimowej ankiety oraz przeprowadzone bezpośrednio po zrealizowanej usłudze. Ocenianie usługi to doradztwo socjale oraz prawne.Osoby zostały poproszone o podanie płci, zaznaczenie odpowiedniej grupy wiekowej oraz o odpowiedź na 7 pytań. Pięć pytań dotyczyło satysfakcji z uzyskanej usługi oraz jej przydatności w przedmiotowej sprawie, wyrażonej za pomocą skali od 1 do 5, gdzie jeden oznacza wartość najmniejszą, a pięć najwyższą. Pytania były następujące:
W jakim stopniu usługa Poradni spełniła Pani/Pana oczekiwania?
Jak ocenia Pani/Pan przydatność zdobytych informacji/porady?  
Proszę ocenić profesjonalizm świadczącego usługę 
Prawnika/Doradcy Socjalnego.
Jak ocenia Pani/Pan działalności poradni od strony organizacyjnej?  
W jaki stopniu zdobyta informacja, porada wpłynęła na poprawę
 Pani/Pana sytuacji? 
Czy polecilibyście Państwo naszą organizację swoim znajomym? 
Siódme pytanie dawało możliwość podania uwag lub komentarzy. Podstawowym celem przeprowadzonego badania było poznanie opinii klientów Together-Razem Centre na temat jakości usług, z których korzystali (w tym wypadku doradztwo socjalno – prawne). Poznanie poziomu satysfakcji klientów jest niezmiernie istotną informacją dla zarządzających Together-Razem oraz pracowników i wolontariuszy, którzy świadczą ww. usługi. Wnikliwa analiza ankiet pozwoli na wyciągnięcie stosownych wniosków, co do systemu funkcjonowania ocenianych projektów.
Analiza i wnioski
 W ankiecie udział wzięło 31 osób: 19 kobiet oraz 12 mężczyzn.  Analizując strukturę wieku poszczególnych grup, należy stwierdzić, że głównymi klientami Together-Razem były osoby w przedziale wieku (26-36)- 16 osób. Następna w kolejności grupa wiekowa (37-49), reprezentowana była przez 9 klientów, osoby z kategorii wiekowe poniżej 26 roku życia- 3 osoby oraz (50-65)- także 3 osoby. Grupa wiekowa powyżej 65 roku życia nie była reprezentowana w niniejszych ankietach.
Największa możliwa ocena łączna, która stanowi sumę ocen z 5 pytań wynosiła 25 punktów. Średnia ocena usług z 31 ankiet kształtuje się na poziomie 23,2. Poniżej przedstawione zostały wyniki w poszczególnych pytaniach:
W jakim stopniu usługa Poradni spełniła Pani/Pana oczekiwania? – średnia ocena ankietowanych wynosi 4,7 (5 – najwyższa możliwa ocena).
Jak ocenia Pani/Pan przydatność zdobytych informacji/porady?  – 4,8.
Proszę ocenić profesjonalizm świadczącego usługę Prawnika/Doradcy Socjalnego – 4,8.
Jak ocenia Pani/Pan działalności poradni od strony organizacyjnej? – 4,9.
W jaki stopniu zdobyta informacja, porada wpłynęła na poprawę Pani/Pana sytuacji? – 3,9.
Biorąc pod uwagę powyższe dane szczegółowe, należy stwierdzić, że klienci są w pełni zadowoleni z usług TRC. Najwyższą notę w ww. zestawieniu uzyskał aspekt organizacyjny funkcjonowania poradni. Najmniejsza nota dotyczyła kwestii oceny zdobytej informacji pod kątem poprawy sytuacji ankietowych osób. Nieco niższe uzyskane wartości, w tym pytaniu, wydają się jednak zasadne z punktu widzenia procedowania toku administracyjno – prawnego wielu spraw. Odpowiednie jest tu także stwierdzenie, że w bardzo wielu przypadkach niezwykle trudno jednoznacznie wydać opinię, bezpośrednio po uzyskaniu porady, czy wpłynęła ona na poprawę sytuacji ankietowanych.
30 ankietowanych poleciłoby organizację TRC swoim znajomym. Jedna osoba była odmiennego zdania. Warto przy tym zwrócić uwagę, że respondent wysoko oceniał jakość świadczonych usług w przedmiotowej ankiecie- 23 punkty. Biorąc pod uwagę pozytywną ocenę usługi jaka została przyznana, możliwe są dwa wnioski. Pierwszy zakłada, że udzielenie takiej właśnie odpowiedzi było niefortunną pomyłką. Drugi natomiast sprowadza się do konkluzji, że respondent nie był w pełni usatysfakcjonowany z innych usług TRC,
z których być może korzystał z przeszłości.
Podsumowując, warto zwrócić uwagę, że sumaryczna ocena usługi doradztwa prawno-socjalnego jest bardzo wysoka. Na uwagę zasługuje zwłaszcza wysoka ocena profesjonalizmu wykonywanych usług oraz przydatności uzyskanych porad. Docenione została również strona organizacyjna, która wiąże się z funkcjonowaniem poradni prawno-socjalnej w strukturach Together-Razem Centre.
Dopisek po uzyskaniu kilku dodatkowych informacji od Zarządu:
Together-Razem przykłada dużą wagę do jakości serwisów oraz zadowolenia klientów i dlatego posiada regulamin skargi w przypadku niezadowolenia klienta. W roku 2016 formalnie została złożona tylko jedna skarga na formularzu complaints form po polsku i rozpatrzona wewnętrznie. Dodatkowo 3 osoby złożyły skargę ustną na działalność personalną wolontariusza, który przyjmował osoby w pierwszej połowie roku, jednakże skargi głownie odnosiły się do prywatnej poza-organizacyjnej działalności tego wolontariusza, który już notabene nie pracuje w Together-Razem.
Analizę przeprowadził Paweł Łuszczak